フリーランスはヒマなのだ

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『世界を変えるエネルギーは、私たちの中にある。』コールセンターの呼び出し音を変えただけで心は変わる

仕事柄コールセンターの撮影はたまにあります。撮影中にモニターを通して見るオペレーターのやりとりには「大変だな」の感想しかありません。
 
無理難題や理不尽な要求にも、笑顔(の声)で応対しなくちゃいけなく、このリンクの記事にあるように、
「私だって、家では普通のひとりの女性なのに。とても嫌だし、侮辱されているように感じていました」的ストレスは澱(おり)のように溜まり、回復不可能なまでに凝り固まってしまうことでしょう。
 
でも自分がカスタマーの立場でコールセンターに電話する時を思い出すと、電話口の相手を、誰かの家族であることを意識していない、となりゾッとします。
 
 
この動画のクライアント、韓国の石油会社はコールセンターの呼び出し音を音楽からこんな家族の声に変えたそうです。
 
「優しくて、働き者の娘がご案内します。」
「愛する妻が担当させていただきます。」
「世界で一番大好きなママが電話に出ますから、ちょっと待ってくださいね。」
 
すると、オペレーターのストレスは54.2%も軽減し、
また、オペレーターが感じるカスタマーの親切さは8.3%増加、きちんと尊重して扱われているという感覚は25%も増加し、オペレーターの、カスタマーへの期待値も25%増加したそうです。
 
 
コールセンターのカスタマーだけでなく、
子どもの声がうるさいからと近所に公園や保育園建設を反対する人。
赤ん坊の泣き声に顔をしかめる人。
電車内のベビーカーを邪魔者扱いする人。
店員さんへ横柄な態度を取る人。
自然災害で遅延したのに駅員さんに怒鳴る人。
 
 そんな人へ。
この動画の最後は、韓国語ですがこんなコピーで締めくくられています。
『世界を変えるエネルギーは、私たちの中にある。』

 

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